徐州市交通运输局文件

徐交规〔2014〕1号

关于印发《徐州市出租汽车服务质量

信誉考核办法（试行）》的通知

各县（市）、贾汪区交通运输局，市运管处：

现将《徐州市出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

此通知。

                                         徐州市交通运输局

                                     2014年12月1日

徐州市出租汽车服务质量信誉考核办法

（试行）

第一章  总  则

第一条  为规范出租汽车经营行为，推进行业信誉体系建设，提升服务水平，根据《徐州市出租汽车客运条例》、《徐州市出租汽车客运经营权管理办法》等法律法规，制定本办法。

第二条  出租汽车服务质量信誉考核是指对出租汽车企业、单车、驾驶员在考核周期内经营服务行为的计分考核及综合评价。

第三条  市、县（市）、贾汪区交通运输主管部门组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作，其所属的道路运输管理机构负责具体实施。

第四条  对服务质量信誉考核优良的出租汽车企业应当予以政策扶持，优先发展。

第二章  服务质量信誉等级

     第五条  出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉等级根据考核结果，分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条  出租汽车企业服务质量包括企业管理、安全运营、服务质量、社会责任、加分项目等五个项目（附件1）。

出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，加分分值为100分，信誉综合得分最高分为1100分。

第七条  出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉等级为Ｂ级的；

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4、发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；

5、发生一次重特大恶性服务质量事件的；

6、组织或引发停运事件，影响社会公共秩序，损害社会公共利益的；

7、损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件的；

8、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间不满1年的，其服务质量信誉等级最高为AA级。

第八条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核包括遵守法规、仪容仪表、车容车貌、经营行为、运营服务等内容（附件2）。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，累计加分分值不得超过10分。

违反服务质量信誉考核指标的，扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。

第九条  出租汽车驾驶员服务质量信誉等级按下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11-20分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1-10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为≤0分的，考核等级为B级；

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于1年的，其服务质量信誉等级最高为AA级。在考核周期内注册在岗时间少于3个月的，其服务质量信誉等级最高为A级。

第十条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第十一条  出租汽车单车服务质量信誉考核包含车辆所注册全部驾驶员的服务质量信誉考核结果，驾驶员扣分计入单车累计扣分。

第十二条  道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、单车、驾驶员服务质量信誉信息收集制度，并与公安、新闻媒体等部门建立信息共享机制。

道路运输管理机构应建立违章信息抄告制度，在查处异地出租汽车违章经营行为后，应及时将违章情况和处理结果抄告车辆注册地道路运输管理机构。道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况予以计分，并记入出租汽车企业、单车、驾驶员的服务质量信誉考核档案，定期通报给出租汽车经营者。

第十三条  道路运输管理机构应当通过信息管理系统及时记录和更新企业、单车、驾驶员服务质量信誉信息，于每年的4月15日前在当地主要新闻媒体或本机构网站上公布上一年度出租汽车企业、单车、驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

第三章  出租汽车企业服务质量信誉考核

第十四条  出租汽车企业服务质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

出租汽车企业应当在每年的1月10日之前，向道路运输管理机构如实报送服务质量信誉考核相关材料，接受道路运输管理机构考核。

出租汽车企业服务质量信誉考核材料应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）经营管理情况，包括车辆管理情况、驾驶员管理情况、收费管理情况、财政补贴落实情况等，具体包含各项管理制度制定及落实台账、劳动合同或经营合同签订台账、驾驶员招聘台账、继续教育培训台账、驾驶员权益保障台账、对驾驶员经营行为监管及惩戒台账、信息化建设台账、收费项目、标准、支出等公示台账、运价执行台账、燃料消耗统计、补贴分配及发放台账等内容；

（三）安全运营情况，包括对驾驶员交通违法行为的行政处罚、安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况，含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）服务质量情况，包括乘客投诉、对企业和驾驶员违法经营行为的行政处罚、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括抗风险保障机制建立、维护行业稳定、处置突发事件、完成政府指令性任务等情况；

（六）加分情况，包括注册资本、经营场所、政府表彰、精神文明建设、社会公益、社会评价、宣传报道、新能源出租汽车使用等情况。

第十五条  道路运输管理机构对出租汽车企业报送的材料进行核实，发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第十六条  县（市、区）级道路运输管理机构应当于考核周期次年的2月15日之前完成对出租汽车企业的初评并上报市级道路运输管理机构；市级道路运输管理机构应当于考核周期次年的3月10日之前完成对本级和县（市、区）级出租汽车企业的评定，并将拟评为AAA级的出租汽车企业材料上报省级道路运输管理机构。

第十七条  出租汽车企业服务质量信誉等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，报省级道路运输管理机构备案，对AA级出租汽车企业颁发证书，视情颁发标牌。

第十八条  道路运输管理机构应当对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向上级道路运输管理机构申诉或者举报。上级道路运输管理机构应当及时对申诉和举报情况进行调查核实，并为举报人保密。

第十九条  出租汽车企业及道路运输管理机构应当分别建立服务质量信誉档案，并加强档案管理，及时将相关内容和材料存入档案。

出租汽车企业服务质量信誉档案应根据本办法第十四条第三款内容建立。

道路运输管理机构建立的档案还应包括所属出租汽车驾驶员服务质量信誉考核情况、经营者年度考核材料、考核结果等。

第四章  驾驶员服务质量信誉考核

第二十条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核计分周期为每年的1月1日至12月31日。综合考核每年进行一次，并在考核周期次年的1月31日前完成。

第二十一条  出租汽车驾驶员应当及时到注册地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

道路运输管理机构在从业资格证和服务监督卡上签注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

第二十二条  对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向注册地的道路运输管理机构进行申诉或举报。经核查属实的，应对考核信息及时更正。

第二十三条  出租汽车企业及道路运输管理机构应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位及车辆、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录以及培训教育等情况，以及年度服务质量信誉考核材料和结果；

（二）遵守法规情况，包括出租汽车驾驶员违法违规等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括日常被检查的车容车貌、服务质量、乘客投诉、媒体曝光事件等情况。

第五章  奖惩措施

 第<, /SPAN>二十四条  道路运输管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为出租汽车经营指标配置、经营权延续、企业评优评先的重要依据。

第二十五条  近三年服务质量信誉等级曾获得AAA级的出租汽车企业，在出租汽车经营权服务质量招投标、考核奖励中应予以加分，并可参加省级以上评先评优活动。

第二十六条  近三年服务质量信誉等级为AA级及以上的出租汽车企业，可参加服务质量招投标；本年度服务质量信誉考核等级为AA级以上的出租汽车企业，可参加市级以上评先评优活动。

第二十七条  服务质量信誉等级为A级的出租汽车企业，道路运输管理机构责令其进行为期3个月的整改。连续两年服务质量信誉考核为A级的，核减其百分之三至百分之五的出租汽车客运经营指标。

第二十八条  出租汽车企业年度服务质量信誉考核为B级的，道路运输管理机构应当责令其进行为期6个月的整改，并核减百分之五至百分之十的出租汽车客运经营指标。

出租汽车企业在经营期限内服务质量信誉考核有二分之一以上为B级的，道路运输管理机构应当收回全部出租汽车客运经营指标。

第二十九条  出租汽车企业有下列情形之一的，道路运输管理机构应当将其上年度评定考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

（二）发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；

（三）严重违反行业管理有关规定的；

（四）组织或引发停运事件，影响社会公共秩序，损害社会公共利益的；

（五）发生其他重、特大恶性事件的。

第三十条  道路运输管理机构、出租汽车企业及行业协会对服务质量信誉等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励，优先吸收为出租汽车服务品牌车队队员。

第三十一条  在一个考核周期内对出租汽车驾驶员违法行为累计扣分达到下列分值的，驾驶员参加出租汽车法规、职业道德和安全意识等服务质量信誉考核专项培训，道路运输管理机构暂扣其从业资格证（含服务监督卡），在暂扣期间驾驶员不得从事出租汽车经营。

（一）累计扣分达10分的，暂扣其从业资格证（含服务监督卡）3日；

（二）累计扣分达20分的，暂扣其从业资格证（含服务监督卡）10日；

（三）累计扣分达30分的，暂扣其从业资格证（含服务监督卡）30日。

出租汽车驾驶员在一个考核周期内累计扣分达40分，或连续2个考核周期均扣分达20分及以上的，道路运输管理机构吊销其从业资格证。

第三十二条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉累计扣分达10分，且未按照规定参加培训的；

（二）在一个考核周期内累计扣分达30分的；

（三）连续2个考核周期服务质量信誉等级均为B级的；

（四）无正当理由超过1个月未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事件的。

道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单并录入出租汽车服务质量信誉考核信息管理系统，定期更新，及时在本机构网站进行公布，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

出租汽车企业在招聘出租汽车驾驶员时，应当查询出租汽车驾驶员的信誉信息，对列入不良记录名单的驾驶员，不予聘用。

第三十三条  在一个考核周期内对出租汽车单车违法行为累计扣分达到下列分值的，道路运输管理机构暂扣其道路运输证，在暂扣期间车辆不得从事出租汽车经营。

（一）累计扣分达20分的，暂扣其道路运输证3日；

（二）累计扣分达40分的，暂扣其道路运输证10日；

（三）累计扣分达60分的，暂扣其道路运输证30日。

出租汽车单车在一个考核周期内累计扣分达80分，或连续2个考核周期累计扣分均≥40分，或经营权使用期内累计扣分≥200分的，道路运输管理机构吊销该车道路运输证，收回该车经营指标。

第三十四条  个体出租汽车服务质量信誉考核，按照单车服务质量信誉考核实施。

第六章  附  则

第三十五条  各县（市）、贾汪区道路运输管理机构可结合当地实际情况增加对出租汽车企业、出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核内容、奖惩措施，并报市级道路运输管理机构备案。

第三十六条  鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十七条  本办法自2015年1月1日起实施。